Opinión

Tips para la atención al cliente

La licenciada Mónica Dreyer nos trae su columna semanal de opinión:'Tips para la atención al cliente'.
domingo, 03 de febrero de 2019 · 09:00

El otro día bajaba en un ascensor y una señora le decía a la otra “Que cosa, se ha perdido la buena costumbre de saludar y mirar a los ojos, ya no te saludan cuando te reciben” Y comparto la opinión de la señora. No sé si se perdió pero sería bueno promover la amabilidad y el espíritu de servicio. Se dice que uno de los castigos más grandes es ignorar a la otra persona. Hay estudios efectuados del impacto del impacto en la salud cuando no hay un contacto humano. Hay dos conceptos. Uno es la “descalificación” (se refiere a adjetivos negativos hacia el interlocutor)  que si bien es negativo para la autoestima, es de un tenor menor a la “desconfirmación” que implica  “vos no existís”. Por eso es tan importante recibir al cliente mirándolo a la cara y saludando. La famosa fórmula  “Contacto visual + sonrisa + saludo, Buenos días, en qué la puedo ayudar”, está siempre vigente. Así como en la despedida “Sonrisa + Saludo de despedida: “Hasta luego, que tenga un buen día”. Cuando viajas a otros países, parecería que uno se encuentra en Disneylandia porque hay una cultura de atención y servicio, no sólo por educación sino porque hay sistemas de encuestas y retroalimentación donde una queja de un cliente se toma con mucho rigor. En Argentina, cuando damos cursos de atención al cliente, los colaboradores nos miran como si fuera una utopía ya que quizás no hay la cantidad de personal suficiente o las actividades son múltiples, sin embargo tiene el mismo costo para una persona atender bien que mal y es más benéfico para la salud ya que cibernéticamente le estamos enviando a nuestro cuerpo señales de amabilidad que se traducen en hormonas y neurotransmisores positivos para nuestro cuerpo y mente. Efectué un trabajo para una empresa tomando el tiempo de atención y me encontré con que la colaboradora con mayor registro de comentarios positivos de los clientes era quien atendía con mayor rapidez siempre con una sonrisa y un cordial diálogo. ¡Fue una sorpresa! Me reveló que la atención cordial no va reñida con la cantidad de tiempo. Otro de los puntos es la atención de clientes difíciles. Quizás tuvieron una mala experiencia y en ese caso se necesita mucho profesionalismo para atenderlos. Pero también encontramos clientes denominados “competitivos” porque siempre tratan de lograr un beneficio extra, por ejemplo una atención más rápida, un cambio del producto o un descuento.  Se identifican con facilidad porque son todos iguales, hablan fuerte, van levantando la voz, pueden hasta descalificar al empleado “¡No sé qué haces acá”… “En este lugar siempre me atienden así!” Y es clásico que los empleados más jóvenes se broten con éste tipo de clientes, lo que promueve a aumentar la escalada, la competencia y la tensión. Por eso trabajamos para que los colaboradores se tranquilicen y realicen un manejo profesional de sus emociones y mejoren la calidad en la atención. Se puede leer la columna referente a “Que hacer con las emociones” https://www.eldiariosur.com/columnista/2017/9/3/que-hacer-emociones-10989.html  

Ayer una persona me decía que tuvo una situación muy difícil con un cliente y se acordaba de las técnicas que le ayudaron mucho a resolver.

Otro punto importante es el layout, el orden y la prolijidad de la institución. Un detalle fuera de lugar puede impactar negativamente en la percepción del cliente.

En síntesis podemos evaluar a nuestros colaboradores  con los siguientes ítems. 

Modelo de Atención al Cliente 

a. Recepción del cliente (Bienvenida, saludo inicial)

b. Amabilidad/ cordialidad / empatía

c. Escucha activa (Escuchar atentamente, demostrar interés)

d. Actitud de servicio (predisposición para ofrecer soluciones)

e. Presencia (Cabello, manos, prolijidad, uniforme)

g. Orden y Prolijidad de la institución (mostrador; estética en las áreas de recepción)

¡Promover una buena atención al cliente colabora en el crecimiento de la institución y mejorar cada día!

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